مهنة مشرفة مركز اتصال للعمل في خدمة العملاء - علاقات عامة مكة جدة

المهام الإدارية والتنظيمية:

الإشراف على فريق العمل:

- متابعة أداء موظفات مركز الاتصال (الموظفات/الموظفين)

- التأكد من التزام الفريق بساعات العمل وجداول المناوبات

توزيع المهام:

- تنظيم جداول العمل اليومية والأسبوعية

- توزيع المكالمات أو الحالات حسب الحاجة والضغط

إعداد التقارير:

- رفع تقارير دورية عن الأداء، عدد المكالمات، مدة المكالمات، حالات الرضا/الشكاوى

- تحليل البيانات لتحديد نقاط التحسين

مراقبة جودة المكالمات:

- الاستماع إلى مكالمات عشوائية للتأكد من جودة الخدمة والالتزام بالسياسات

- تقديم تغذية راجعة بنّاءة للفريق لتحسين الأداء

قياس مؤشرات الأداء KPI:

- مثل: زمن الانتظار، مدة المكالمة، رضا العميل، معدل إنهاء الطلبات

حل المشكلات والتصعيد:

- التعامل مع الشكاوى المعقدة أو العملاء الغاضبين

- تصعيد الحالات حسب الإجراءات المتبعة

تدريب الموظفين الجدد:

- شرح السياسات والإجراءات وأسلوب التواصل مع العملاء

تطوير الأداء:

- تنظيم ورش عمل أو دورات تدريبية لرفع كفاءة الفريق

اقتراح حلول تطويرية:

- تقديم مقترحات لتحسين بيئة العمل أو أدوات مركز الاتصال

متابعة التحديثات:

- التأكد من إلمام الفريق بالتحديثات على المنتجات أو الخدمات أو السياسات
خبرة لا تقل عن سنة في الاشراف على مركز الاتصال
القدرة على اتخاذ القرار
مهارات تواصل عالية
مهارات قيادية وتنظيمية
مستوى مبتدئ (خبرة اقل من سنة إلى 3 سنوات)