نظرة عامة عن الدور
يُعد دور مدير تقديم خدمات الإدارة دورًا استراتيجيًا يجمع بين بناء البنية التحتية للخدمات وإدارة الارتباطات الحية. يتولى شاغل هذا الدور مسؤولية إنشاء الحوكمة والأدوات والعمليات اللازمة لتحريك ومراقبة وفوترة الارتباطات المتكررة، إلى جانب إدارة ارتباطات T&M وخدمات الإدارة الحالية لضمان استمرارية التسليم وتحقيق مستويات الخدمة والفوترة.
المسؤوليات الرئيسية
أ. بناء البنية التحتية
- إنشاء عملية تعريف وموافقة مستوى الخدمة (SLA) للارتباطات الجديدة لخدمات الإدارة التشغيلية، بما يتماشى مع فئات ISO/IEC 20000-1 (التوفر، وقت الاستجابة، وقت الحل، الجودة/الإنتاج) وفقًا للشروط المتفاوض عليها مع العملاء بما يحمي مصالح الشركة.
- إنشاء نموذج وثيقة تمكين العميل وعملية للارتباطات T&M، تشمل تعريف أيام الفوترة، سلطة الموافقة، معالجة الاستثناءات، وبند عدم الخصم.
- تحديد قائمة التحقق للتعبئة والمعيار لكل من موظفي الإنتاج (القابلين للفوترة) والإدارة، تغطي قبول العميل، تأكيد السعر/SLA، الوصول إلى النظام، ووثائق الامتثال.
- إنشاء عملية حوكمة طلب التغيير (CR) لخدمات الإدارة، تشمل التسجيل الرسمي، التصنيف، التسعير مقابل قائمة الأسعار الرئيسية، وقبول العميل قبل الفوترة حيثما أمكن ذلك.
- ضمان توثيق جميع ما سبق كإجراءات تشغيل قياسية رسمية خاضعة للتحكم في الإصدارات في مستودع SharePoint المركزي.
ب. إدارة الارتباطات الحية
- تولي المسؤولية المباشرة عن محفظة معينة من ارتباطات T&M وخدمات الإدارة النشطة مباشرة عند الانضمام.
- امتلاك دورة حوكمة جداول الوقت الشهرية للارتباطات T&M، تشمل إعداد البيانات، متابعة الموافقة من المستوى الأول والثاني، تطبيق السعر اليومي، وإعداد مذكرة التسليم في الوقت المناسب.
- مراقبة تحقيق مستوى الخدمة (SLA) للارتباطات في المحفظة، تتبع الأداء مقابل الحدود المتفق عليها، التصعيد إلى التكنولوجيا قبل حدوث خرق، وإنتاج تقرير فترة الخدمة.
- إدارة دورة توقيع مذكرة التسليم من البداية إلى النهاية، المطابقة مع بطاقة السعر/طلب الشراء، الحصول على توقيع العميل، وتسليم حزمة مذكرة التسليم الموقعة إلى المالية ضمن الجداول الزمنية المحددة.
- التصرف كنقطة التصعيد الأولى لمشاكل الخدمة من جانب العميل، النزاعات حول جداول الوقت، ومخاوف التسليم ضمن المحفظة.
- الإشارة ورفع أي ارتباط يحمل مخاطر تسليم غير مقبولة بشكل رسمي، بما في ذلك الحق في التوصية برفض أو إعادة هيكلة نطاق عالي المخاطر قبل الالتزام.
ج. التعبئة
- تنسيق تعبئة موارد جديدة على الارتباطات الحية، تشمل قبول العميل للملفات الشخصية، تأكيد السعر/SLA كتابيًا، وإكمال وثائق الامتثال (إقامة، جوسا، تسجيل نظام حماية الأجور) قبل اليوم الأول من العمل القابل للفوترة.
- إنشاء بنية تحتية للتسليم على الموقع وخارجه للتعبئات الجديدة، تشمل الوصول إلى النظام، VPN، تخصيص مساحة العمل، وإطار العمل الزمني، مع تأكيدها واختبارها قبل البدء.
- التنسيق مع الموارد البشرية والتكنولوجيا لضمان تعيين الأدوار الإدارية والحوكمة (وليس فقط موظفي الإنتاج) وإبلاغهم قبل بدء الارتباط.
د. التقارير والتحسين المستمر
- الحفاظ على رؤية في الوقت الحقيقي للاستخدام، أيام الاسترداد، وتحقيق مستوى الخدمة عبر المحفظة، لتغذية الرؤية المجملة لمدير المحفظة.
- المساهمة ببيانات مستوى الارتباط والدروس المستفادة في توقع السعة لمدة 90 يومًا وفي تكاليف المقترحات المستقبلية.
- تحديد الفجوات العملية المتكررة أثناء التسليم الحي وإعادتها إلى بناء البنية التحتية، مع تحسين الإجراءات التشغيلية القياسية التي يعمل بموجبها باستمرار.
الخبرة والمؤهلات المطلوبة
- 6-10 سنوات من الخبرة في تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات، عمليات خدمات الإدارة، عمليات التوظيف/T&M، أو تقديم الخدمات المتكررة.
- خبرة مثبتة في إدارة الارتباطات الحية مع مسؤولية تجارية، وليس فقط خلفية تنسيق المشاريع.
- يفضل بشدة وجود خبرة في إعداد عملية أو وظيفة جديدة من الصفر، فهذه وظيفة بناء بقدر ما هي وظيفة تشغيل.
- التعرض لنماذج التسليم على الموقع وخارجه ميزة، نظرًا لوجود الشركة في المملكة العربية السعودية، الهند، ومصر.
المهارات التقنية والوظيفية
- معرفة قوية بإطارات مستوى الخدمة (SLA)، ويفضل التعرف على مفاهيم إدارة خدمات ISO/IEC 20000 أو ITIL.
- الراحة مع دورات حوكمة جداول الوقت، الفوترة، ومذكرة التسليم، مع فهم الآليات التي تحمي إيرادات T&M من التسرب.
- خبرة مع منصات إدارة التذاكر أو الخدمة (خدمة فريش، إدارة خدمات جيرا، أو ما يعادلها) لتتبع CR وSLA.
- معرفة عملية بنقاط امتثال العمل في المملكة العربية السعودية (إقامة، جوسا، نظام حماية الأجور، قوى) كافية للتنسيق مع الموارد البشرية، وليس تنفيذ الامتثال مباشرة.
السمات السلوكية والقيادية
- الراحة في التعامل مع أولويتين في وقت واحد: بناء عمليات جديدة مع الحفاظ على الالتزامات الحالية دون انقطاع.
- مباشر واستباقي في تصعيد المخاطر، مع القدرة على قول لا للالتزامات غير القابلة للتنفيذ بدلاً من امتصاص المخاطر بصمت.
- اتصالات كتابية قوية، ينتج تقارير خدمة نظيفة وواقعية وملاحظات تصعيد يمكن للعميل أو القيادة العليا التصرف عليها دون إعادة العمل.
- يعمل بشكل جيد تحت الغموض دون استخدامه كعذر لفجوات التسليم.
الشهادات المفضلة (غير إلزامية)
- شهادة أساس ITIL
- شهادة PMP أو ما يعادلها في إدارة المشاريع/الخدمات
- شهادة حزام أصفر أو حزام أخضر في Lean Six Sigma
الموقع
المملكة العربية السعودية - الرياض