نظرة عامة على الوظيفة
نبحث عن موظفة خدمة عملاء ومتابعة شكاوى متميزة للانضمام إلى فريقنا في إمارة الشارقة بدوام كامل. هذه فرصة مهنية مميزة للعمل في بيئة احترافية تركز على تقديم تجربة استثنائية للمتعاملين، حيث ستلعبين دوراً محورياً في استقبال الاستفسارات، معالجة الشكاوى، وضمان رضا العملاء وفق أعلى معايير الجودة.
المهام والمسؤوليات الرئيسية
- استقبال واستجابة الاستفسارات: التعامل مع استفسارات العملاء الواردة عبر القنوات المتعددة (الهاتف، البريد الإلكتروني، أنظمة التذاكر) باحترافية عالية وسرعة استجابة.
- إدارة ومتابعة الشكاوى: تسجيل الشكاوى بدقة، تصنيفها حسب الأولوية والنوع، ومتابعتها بشكل استباقي حتى الإغلاق الكامل والتأكد من رضا العميل.
- التنسيق مع الأقسام الداخلية: العمل كحلقة وصل فعالة بين العملاء والأقسام المعنية (العمليات، الفني، المبيعات، الإدارة) لضمان حل المشكلات من جذورها وفي الوقت المحدد.
- التوثيق وإعداد التقارير: توثيق جميع التفاعلات والشكاوى في النظام المعتمد، وإعداد تقارير يومية وأسبوعية تفصيلية تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل معدل الحل في المرة الأولى، متوسط وقت المعالجة، ومعدل رضا العملاء.
- تحسين جودة الخدمة: تحليل أنماط الشكاوى المتكررة، اقتراح حلول جذرية وإجراءات وقائية، والمساهمة في تطوير سياسات وإجراءات خدمة العملاء.
- بناء علاقات العملاء: تحويل التجارب السلبية إلى فرص لتعزيز الولاء، والمتابعة اللاحقة مع العملاء للتأكد من رضاهم التام بعد حل المشكلة.
المؤهلات والخبرات المطلوبة
- المؤهل العلمي: شهادة الثانوية العامة كحد أدنى، ويفضل حملة الدبلوم أو البكالوريوس في إدارة الأعمال، الاتصال، أو التخصصات ذات الصلة.
- الخبرة العملية: خبرة لا تقل عن سنة إلى سنتين في مجال خدمة العملاء، مراكز الاتصال، أو متابعة الشكاوى، ويفضل في بيئة مؤسسية أو قطاع الخدمات.
- إجادة اللغة: إتقان اللغة العربية كتابةً وتحدثاً بطلاقة، وإجادة جيدة للغة الإنجليزية تعتبر ميزة إضافية قوية.
- المهارات التقنية: إجادة استخدام الحاسوب، برامج مايكروسوفت أوفيس (خاصة Excel للتقارير)، وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة التذاكر (Ticketing Systems).
- مهارات التواصل: مهارات تواصل شفهي وكتابي ممتازة، قدرة عالية على الاستماع الفعال، التعاطف مع العميل، وإدارة المحادثات الصعبة باحترافية وهدوء.
- القدرات التحليلية: قدرة على تحليل المشكلات، تحديد السبب الجذري، واقتراح الحلول المناسبة بسرعة ودقة.
- العمل تحت الضغط: القدرة على التعامل مع حجم كبير من الاستفسارات والشكاوى في أوقات الذروة مع الحفاظ على الجودة والمواعيد النهائية.
المهارات المفضلة (ميزة تنافسية)
- خبرة سابقة في استخدام أنظمة CRM محددة (مثل Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Dynamics 365).
- دورات تدريبية معتمدة في خدمة العملاء، إدارة الشكاوى، أو مهارات الاتصال.
- معرفة بقوانين حماية المستهلك ولوائح الجهات التنظيمية في دولة الإمارات.
- مهارات التفاوض وإقناع العملاء بالحلول المقترحة.
ما يميز هذه الفرصة
- بيئة عمل احترافية: فريق متعاون، هيكل تنظيمي واضح، وسياسات موارد بشرية عادلة.
- تأثير مباشر: دورك جوهري في تشكيل سمعة المؤسسة وولاء العملاء، مع رؤية واضحة لنتائج عملك من خلال التقارير ومؤشرات الرضا.
- فرص التطور: مسار وظيفي واضح مع فرص للتدريب المستمر، اكتساب شهادات مهنية، والترقي إلى أدوار إشرافية أو تخصصية (جودة، تدريب، عمليات).
- موقع استراتيجي: مقر العمل في الشارقة مع سهولة الوصول من المناطق المجاورة.
كلمات مفتاحية للبحث
خدمة عملاء، موظفة استقبال شكاوى، متابعة بلاغات، دعم عملاء، مركز اتصال، CRM، رضا العملاء، حل المشكلات، تقارير يومية، الشارقة، دوام كامل، وظائف الإمارات.